“制造業(yè)應(yīng)該向服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)”，制藥裝備企業(yè)怎么看？
【化工機(jī)械設(shè)備網(wǎng) 熱點(diǎn)關(guān)注】2019年12月20日，阿里巴巴創(chuàng)始人馬云出席第四屆楚商大會并發(fā)言。馬云指出，實(shí)體經(jīng)濟(jì)就是現(xiàn)代制造業(yè)加現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，不能把服務(wù)業(yè)和制造業(yè)對立起來。他還稱，海底撈是一個強(qiáng)大的制造業(yè)，只是上菜的一刻是服務(wù)業(yè)，制造業(yè)應(yīng)該向服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)，而服務(wù)業(yè)應(yīng)有制造業(yè)意識。
制藥裝備行業(yè)也是制造業(yè)，目前主要為下游的醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)提供相關(guān)的制藥系列設(shè)備和解決方案。當(dāng)前，在醫(yī)藥工業(yè)不斷發(fā)展的背景下，制藥裝備市場規(guī)模逐年擴(kuò)大，業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)，到2020年制藥裝備市場需求規(guī)模將超1800億元。同時，隨著行業(yè)集中度不斷提高，市場競爭越趨激烈，服務(wù)水平也變得越來越重要，甚至成為企業(yè)的競爭因素之一。
有藥機(jī)人表示，“馬云這番話說的很對，制造業(yè)確實(shí)應(yīng)該向服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)，海底撈就是靠服務(wù)獲得了良好的口碑，贏得眾多顧客的青睞，很多顧客甚至排隊(duì)愿意等上幾小時。制藥裝備企業(yè)在重視裝備質(zhì)量提升的同時，也應(yīng)該提高售后服務(wù)質(zhì)量，為用戶帶來更高的附加值，才能有更強(qiáng)的競爭力。”
還有藥機(jī)人認(rèn)為，即使是制藥裝備整體技術(shù)解決方案這一理念，其實(shí)也是來源于制藥企業(yè)用戶，再服務(wù)于用戶。“其實(shí)都是為了客戶，現(xiàn)在到處都在提服務(wù)水平，包括售前、售中、售后環(huán)節(jié)。如果別家服務(wù)好，可能就更受用戶歡迎，所以很多企業(yè)2019年都在把服務(wù)本地化，銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國化，就是為了迅速及時地為客戶提供有效服務(wù)支持。”
那么，制藥裝備企業(yè)應(yīng)該如何提高服務(wù)水平呢？不妨向上述提到的“海底撈”取經(jīng)試試。中國企業(yè)家俱樂部理事、小米科技董事長兼CEO雷軍近日曾提到，小米即將迎來創(chuàng)業(yè)第10年，應(yīng)該向海底撈學(xué)習(xí)的是用戶服務(wù)，做超預(yù)期的口碑。
海底撈的服務(wù)體現(xiàn)在很多細(xì)節(jié)上，例如，海底撈的服務(wù)員基本帶著能夠打動人的真誠微笑。有網(wǎng)友甚至表示，“吃海底撈吃的就是服務(wù)，這里的服務(wù)員有一種讓你回到家的感覺。”可見，顧客對于海底撈服務(wù)的認(rèn)同感之深。
笑容背后的本質(zhì)是價值認(rèn)同，是員工跟公司基于價值觀上的共識。作為制藥裝備企業(yè)，雖然與海底撈餐飲業(yè)有天囊之別，但在為客戶提供服務(wù)時，也需要思考如何讓客戶認(rèn)同服務(wù)價值、讓客戶有歸屬感、安全感等，讓客戶愿意深入了解企業(yè)文化以及產(chǎn)品，認(rèn)同企業(yè)口碑。
服務(wù)體現(xiàn)的是一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價值觀。制藥裝備企業(yè)應(yīng)在明確客戶需求的基礎(chǔ)上，為客戶提供超出期望值的服務(wù)，從而挖掘客戶并再拓展更多客戶。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，無論是線上還是線下，企業(yè)的服務(wù)都應(yīng)保持真誠、耐心。線上在跟客戶對接的時候，企業(yè)可以提供更多的服務(wù)，進(jìn)一步簡化客戶的采購流程；線下如參展時，員工可以通過參加培訓(xùn)等方面提升服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。
另外，為更好地順應(yīng)不同地區(qū)的市場需求，海底撈還做了些入鄉(xiāng)隨俗的調(diào)整，例如將大鍋改成分餐制“一人份小火鍋”；取消腰花、鴨腸等特色配菜，以及美甲擦鞋等特色服務(wù)。
實(shí)際上，上述藥機(jī)人提到的“把服務(wù)本地化，銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國化”也是企業(yè)順應(yīng)各地市場需求而作出的改變。今年的58屆藥機(jī)展上，有企業(yè)就曾對制藥網(wǎng)表示，“為了更好地服務(wù)客戶，公司目前在湖北武漢、江蘇蘇州等地都有建立生產(chǎn)基地和相關(guān)的銷售網(wǎng)絡(luò)體系，并且當(dāng)前正在天津籌辦覆蓋整個華北地區(qū)的企業(yè)，一切都是為了更好地貼近我們國內(nèi)企業(yè)客戶的發(fā)展。”
原標(biāo)題：“制造業(yè)應(yīng)該向服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)”，制藥裝備企業(yè)怎么看？
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